Handelsbetingelser

1. Parterne og aftalens omfang

1.1 Disse handelsbetingelser ("Vilkårene") gælder for levering af tjenesten Nemma ("Tjenesten") fra:

VIMESO.marketing v/ Lasse Berg Svenningsen
CVR-nr. 35124225
Merkurvej 4, 4200 Slagelse
E-mail: info@nemma.dk
(i det følgende "Nemma", "vi" eller "os")

til den virksomhed, der opretter en konto og accepterer Vilkårene ("Kunden" eller "du").

1.2 Aftalen mellem Parterne består af (i) disse Vilkår, (ii) Databehandleraftalen (DPA'en), som er en integreret og bindende del af Aftalen, (iii) den til enhver tid gældende underdatabehandlerliste, og (iv) eventuelle individuelt aftalte vilkår i en ordrebekræftelse eller et tilbud.

1.3 Ved uoverensstemmelse gælder følgende rangorden: (1) individuelt aftalte skriftlige vilkår, (2) DPA'en for så vidt angår behandling af persondata, (3) disse Vilkår.

1.4 Kun erhvervsdrivende. Tjenesten udbydes udelukkende til virksomheder til brug i erhvervsmæssig sammenhæng. Tjenesten udbydes ikke til forbrugere, og forbrugerbeskyttende regler, herunder fortrydelsesret efter forbrugeraftaleloven, finder ikke anvendelse. Ved oprettelse indestår Kunden for at handle som erhvervsdrivende.

1.5 Kundens egne indkøbs- eller standardbetingelser finder ikke anvendelse, medmindre Nemma udtrykkeligt og skriftligt har accepteret dem.

2. Definitioner

• Tjenesten: Nemma-platformen, herunder brugerflade, integrationer, AI-funktionalitet og tilhørende dokumentation.
• Kundedata: alle data, som Kunden eller Kundens slutkunder tilfører Tjenesten, eller som Tjenesten henter fra Kundens tilknyttede systemer, herunder henvendelser, svar, ordreoplysninger og Skills.
• Slutkunde: en kunde hos Kunden, der retter henvendelse til Kundens kundeservice.
• Bruger: en fysisk person, som Kunden giver adgang til Tjenesten (rollerne ejer eller agent).
• Skills: Kundens egne svarpolitikker og instruktioner, som styrer AI'ens svar.
• Driftstilstand: den indstilling (Blocked, Copilot eller Autopilot), Kunden vælger per emnekategori (tag).
• Handling: en operation, som Tjenesten kan udføre i Kundens webshop, jf. pkt. 6.5.

3. Ydelsen

3.1 Nemma er en AI-baseret helpdesk, der modtager kundeservicehenvendelser på e-mail, klassificerer dem, udarbejder svarudkast ved hjælp af AI-modeller, slår relevante ordreoplysninger op i Kundens webshop og — afhængigt af Kundens valgte Driftstilstand — sender svar og udfører afgrænsede Handlinger.

3.2 Tjenesten leveres som en løbende abonnementsydelse over internettet (SaaS). Kunden får en tidsbegrænset, ikke-eksklusiv og ikke-overdragelig brugsret til Tjenesten i abonnementsperioden, jf. pkt. 11.

3.3 Aktuelt funktionsomfang. Tjenesten understøtter e-mail som kanal og Shopify som webshopintegration. Nemma udvikler Tjenesten løbende og kan tilføje, ændre eller fjerne funktioner, jf. pkt. 16. Nemma giver ingen tilsagn om fremtidige funktioner, medmindre andet er skriftligt aftalt.

3.4 Nemma leverer ikke rådgivning om Kundens forretning, herunder ikke juridisk, skatte- eller forbrugerretlig rådgivning, og er ikke part i forholdet mellem Kunden og Kundens Slutkunder.

4. Oprettelse og adgang

4.1 Kunden opretter en konto med angivelse af virksomhedens navn, CVR-nummer, adresse og webshopdomæne. Kunden indestår for, at oplysningerne er korrekte og holdes opdaterede.

4.2 Kunden er ansvarlig for alle handlinger, der foretages via Kundens konto, herunder Brugeres handlinger. Kunden administrerer selv oprettelse og nedlæggelse af Brugere.

4.3 Adgangsoplysninger er personlige og må ikke deles. Kunden underretter Nemma uden unødig forsinkelse ved mistanke om uautoriseret adgang.

4.4 Nemma kan afvise at oprette en konto eller lukke en konto, hvis Tjenesten anvendes i strid med Vilkårene eller gældende lovgivning.

5. Kundens forudsætninger og ansvar

5.1 Kunden er ansvarlig for at etablere og opretholde de tekniske forudsætninger for Tjenesten, herunder:

(a) en gyldig adgang (API-token) til Kundens Shopify-webshop med de nødvendige rettigheder,
(b) videresendelse af Kundens supportmailadresse til den adresse, Tjenesten anviser, og
(c) de nødvendige DNS-opsætninger (DKIM og Return-Path) til afsendelse af e-mail.

5.2 Indtil afsenderdomænet er verificeret, kan Tjenesten alene gemme udkast, ikke afsende e-mail.

5.3 Kundens indhold. Kunden er ansvarlig for indholdet af Kundens Skills, herunder at de afspejler Kundens faktiske politikker (f.eks. returfrist, fragt og refundering) og er i overensstemmelse med gældende lovgivning, herunder forbruger- og markedsføringsret.

5.4 Kunden indestår for at have det fornødne grundlag for at lade Nemma behandle persondata om Slutkunder, jf. DPA'en.

5.5 Kunden må ikke anvende Tjenesten til (i) ulovlige formål, (ii) at udsende uanmodet markedsføring, (iii) at forsøge at omgå Tjenestens sikkerhedsforanstaltninger, eller (iv) at foretage automatiseret aftapning af Tjenesten ud over den tilsigtede brug.

5.6 Kunden må ikke bevidst indsende særlige kategorier af persondata (helbredsoplysninger m.v.) gennem Tjenesten, jf. DPA'ens pkt. 3.5.

6. AI-funktionalitet, driftstilstande og menneskeligt tilsyn

6.1 Tjenesten anvender generative AI-modeller. AI-genereret indhold kan indeholde fejl, unøjagtigheder eller formuleringer, der ikke er hensigtsmæssige. Nemma garanterer ikke, at AI-output er korrekt, fuldstændigt eller egnet til et bestemt formål.

6.2 Driftstilstande. Kunden vælger selv per emnekategori, hvordan Tjenesten må agere:

(a) Blocked — Tjenesten udarbejder ikke svar. (b) Copilot — Tjenesten udarbejder et udkast, som en Bruger skal gennemse, eventuelt rette og aktivt godkende, før det afsendes. (c) Autopilot — Tjenesten kan afsende svar og udføre godkendte Handlinger uden forudgående menneskelig godkendelse.

6.3 Copilot er standardindstillingen for alle emnekategorier ved oprettelse.

6.4 Kundens valg af Autopilot. Aktivering af Autopilot sker udelukkende efter Kundens eget valg. Tjenesten viser anbefalingskriterier og advarer, når en emnekategori ikke opfylder dem; Kunden kan vælge at aktivere Autopilot alligevel. Kunden bærer risikoen for svar, der afsendes, og Handlinger, der udføres, i Autopilot.

6.5 Handlinger. Tjenesten kan udføre følgende Handlinger i Kundens webshop: annullering af endnu ikke ekspederede ordrer, ændring af leveringsadresse på endnu ikke ekspederede ordrer samt forslag om refundering. Refundering kræver altid aktiv menneskelig godkendelse og kan ikke sættes til automatisk udførelse.

6.6 Kontrolmekanismer. Kunden har adgang til et nødstop, der øjeblikkeligt standser al automatisk afsendelse, samt til en revisionslog over Tjenestens handlinger. Kunden er ansvarlig for at føre passende tilsyn med Tjenestens drift, herunder for at reagere på advarsler og alarmer.

6.7 Oplysning om AI over for Slutkunder. Tjenesten oplyser Slutkunder om, at svaret er udarbejdet med hjælp fra en AI-assistent. Denne oplysning er slået til som standard og kan ikke deaktiveres af Kunden. Oplysningen understøtter Nemmas forpligtelser som udbyder efter EU's AI-forordning; Kundens egne forpligtelser som idriftsætter fremgår af DPA'ens Bilag D.

6.8 Kunden er ansvarlig for indholdet af den kommunikation, der afsendes fra Kundens afsenderadresse, uanset Driftstilstand.

7. Priser og betaling

7.1 Priserne fremgår af den ved aftaleindgåelsen gældende prisliste eller af et individuelt tilbud. Prismodellen består af en fast månedlig abonnementspris, der inkluderer et antal løste henvendelser, samt et forbrugsbaseret vederlag for løste henvendelser derudover. Alle priser er i danske kroner og eksklusive moms.

7.2 Betaling. Betaling sker via betalingsformidleren Stripe. Kortoplysninger indtastes direkte hos Stripe og opbevares ikke af Nemma. Kunden autoriserer Nemma til løbende at trække abonnements- og forbrugsvederlag på det registrerede betalingsmiddel.

7.3 Abonnementsvederlag faktureres månedsvis forud. Forbrugsbaseret vederlag opgøres og faktureres månedsvis bagud på grundlag af Tjenestens registrering af løste henvendelser.

7.4 Pilotaftaler. Er der indgået en særskilt pilot- eller prøveaftale, gælder dennes vilkår om varighed, pris og fakturering forud for pkt. 7.1–7.3.

7.5 Ved forsinket betaling påløber rente efter renteloven. Nemma kan efter skriftligt varsel på 14 dage suspendere Kundens adgang til Tjenesten ved fortsat manglende betaling. Suspension fritager ikke for betaling.

7.6 Prisændringer. Nemma kan ændre priser med 60 dages skriftligt varsel med virkning fra næste abonnementsperiode. Accepterer Kunden ikke ændringen, kan Kunden opsige Aftalen med virkning fra ændringens ikrafttræden.

7.7 Ændringer i afgifter, skatter eller tredjepartsomkostninger, som Nemma er forpligtet til at viderefakturere, kan gennemføres uden varsel.

8. Persondata

8.1 Ved levering af Tjenesten behandler Nemma persondata på vegne af Kunden. Kunden er dataansvarlig, og Nemma er databehandler. Forholdet reguleres af DPA'en, som er en integreret del af Aftalen.

8.2 Nemmas behandling af persondata om Kundens kontaktpersoner og Brugere til egne administrative formål (fakturering, support, sikkerhed og drift) sker som dataansvarlig og er beskrevet i Nemmas privatlivspolitik.

8.3 Kunden er ansvarlig for at oplyse egne Slutkunder om behandlingen i overensstemmelse med gældende databeskyttelsesret.

9. Fortrolighed

9.1 Parterne behandler hinandens fortrolige oplysninger fortroligt og anvender dem alene til opfyldelse af Aftalen. Forpligtelsen gælder i 3 år efter Aftalens ophør.

9.2 Fortrolighedsforpligtelsen omfatter ikke oplysninger, som er offentligt tilgængelige uden brud på Aftalen, som var lovligt i Partens besiddelse forud, eller som skal videregives efter lov eller myndighedspåbud.

10. Immaterielle rettigheder

10.1 Nemmas rettigheder. Alle rettigheder til Tjenesten, herunder software, kildekode, design, dokumentation, varemærker og øvrige immaterielle rettigheder, tilhører Nemma eller Nemmas licensgivere. Kunden opnår alene den brugsret, der følger af pkt. 3.2.

10.2 Kunden må ikke kopiere, dekompilere, foretage reverse engineering, videresælge, udleje eller på anden måde stille Tjenesten til rådighed for tredjemand, medmindre det følger af ufravigelig lovgivning.

10.3 Kundens rettigheder. Kunden bevarer alle rettigheder til Kundedata. Nemma opnår alene en tidsbegrænset ret til at behandle Kundedata i det omfang, det er nødvendigt for at levere Tjenesten og opfylde Aftalen, herunder DPA'en.

10.4 Aggregerede data. Nemma kan anvende statistiske og aggregerede oplysninger om brugen af Tjenesten til drift, fejlfinding, sikkerhed og videreudvikling, forudsat at oplysningerne ikke kan henføres til Kunden, Kundens Brugere eller Slutkunder.

10.5 Ingen træning på Kundedata. Kundedata anvendes ikke til træning af AI-modeller, jf. DPA'ens Bilag D.

10.6 Feedback. Foreslår Kunden forbedringer til Tjenesten, kan Nemma frit anvende sådanne forslag uden vederlag.

11. Tilgængelighed, support og vedligehold

11.1 Nemma tilstræber en høj tilgængelighed, men yder i den nuværende version ingen garanteret oppetid (SLA), medmindre andet er skriftligt aftalt.

11.2 Planlagt vedligehold tilstræbes gennemført uden for normal arbejdstid og varsles, hvor det er praktisk muligt. Akut vedligehold og sikkerhedsopdateringer kan gennemføres uden varsel.

11.3 Support ydes på dansk via e-mail til info@nemma.dk inden for normal arbejdstid (hverdage kl. 9-16). Nemma tilstræber at besvare henvendelser inden for 1 arbejdsdag.

11.4 Afhængighed af tredjeparter. Tjenesten er afhængig af tredjepartsleverandører (herunder hosting, e-mailinfrastruktur, AI-modeller og Kundens webshopplatform). Nemma er ikke ansvarlig for nedbrud, ændringer eller ophør hos sådanne tredjeparter, men underretter Kunden om forhold af væsentlig betydning for Tjenesten.

11.5 Leveringsevne for e-mail. Nemma garanterer ikke, at afsendte e-mails leveres i Slutkundens indbakke, da dette afhænger af modtagersystemer og Kundens egen DNS-opsætning og afsenderomdømme.

12. Varighed og opsigelse

12.1 Aftalen træder i kraft ved Kundens accept af Vilkårene og løber, indtil den opsiges.

12.2 Aftalen kan af begge Parter opsiges med 1 måneds varsel til udgangen af en abonnementsperiode, medmindre andet er individuelt aftalt.

12.3 Ophævelse. Hver Part kan ophæve Aftalen med øjeblikkelig virkning ved den anden Parts væsentlige misligholdelse, som ikke er afhjulpet inden 30 dage efter skriftligt påkrav. Nemma kan endvidere ophæve ved Kundens betalingsmisligholdelse ud over 30 dage eller ved Kundens brug af Tjenesten i strid med pkt. 5.5.

12.4 Forudbetalte vederlag refunderes ikke ved Kundens opsigelse eller ved Nemmas ophævelse som følge af Kundens misligholdelse.

13. Ophør og dataudtræk

13.1 Ved ophør lukkes Kundens adgang til Tjenesten.

13.2 Kunden kan inden for 30 dage efter ophør anmode om udlevering af Kundedata i et struktureret, almindeligt anvendt format. Herefter slettes Kundedata i overensstemmelse med DPA'ens pkt. 10.

13.3 Kunden opfordres til at foretage eget udtræk af data inden ophør.

14. Ansvarsbegrænsning

14.1 Nemma er ansvarlig efter dansk rets almindelige regler med de begrænsninger, der følger af dette pkt. 14.

14.2 Nemma er ikke ansvarlig for indirekte tab, herunder driftstab, avancetab, tab af goodwill, tab af data, tab som følge af manglende eller forsinket levering af e-mail, tab som følge af Kundens Slutkunders krav, eller tab som følge af Kundens egen anvendelse af AI-genereret indhold.

14.3 Beløbsmæssig begrænsning. Nemmas samlede erstatningsansvar over for Kunden er for hvert kalenderår begrænset til det laveste af (i) de vederlag, Kunden har betalt for Tjenesten i de 12 måneder, der går forud for det ansvarspådragende forhold, og (ii) DKK [beløb — fastsættes sammen med advokat og forsikringsdækning].

14.4 Særligt om AI og automatisering. Nemma er ikke ansvarlig for tab, der følger af:

(a) svar afsendt eller Handlinger udført i Autopilot, som Kunden selv har aktiveret, jf. pkt. 6.4, (b) indholdet af Kundens Skills eller Kundens øvrige konfiguration,
(c) at en Bruger har godkendt et AI-udkast uden tilstrækkelig kontrol i Copilot, eller
(d) at Kunden har undladt at reagere på advarsler, alarmer eller anbefalinger i Tjenesten.

14.5 Undtagelser. Begrænsningerne i pkt. 14.2–14.4 gælder ikke ved forsæt eller grov uagtsomhed, ved personskade, eller hvor ufravigelig lovgivning er til hinder for begrænsning.

14.6 Persondata. En registrerets ret til erstatning efter databeskyttelsesforordningens artikel 82 og tilsynsmyndighedens beføjelser efter artikel 83 kan ikke begrænses ved aftale mellem Parterne. Det indbyrdes forhold mellem Parterne reguleres af DPA'ens pkt. 12.

14.7 Kundens skadesløsholdelse. Kunden holder Nemma skadesløs for krav fra tredjemand, herunder Slutkunder og myndigheder, som udspringer af Kundens brug af Tjenesten i strid med Aftalen eller gældende lovgivning, herunder Kundens Skills, Kundens valg af Autopilot og Kundens manglende behandlingsgrundlag.

14.8 Krav skal rejses skriftligt uden ugrundet ophold og senest 12 måneder efter, at Kunden blev eller burde være blevet bekendt med det ansvarspådragende forhold.

15. Force majeure

15.1 Ingen Part er ansvarlig for manglende opfyldelse af Aftalen som følge af forhold uden for Partens rimelige kontrol, herunder krig, naturkatastrofer, strejke, myndighedsindgreb, længerevarende nedbrud i offentlige net eller væsentlige nedbrud hos tredjepartsleverandører.

15.2 Varer force majeure ud over 60 dage, kan hver Part opsige Aftalen uden ansvar.

16. Ændringer af Vilkårene og Tjenesten

16.1 Nemma kan ændre Vilkårene med 30 dages skriftligt varsel til Kundens registrerede e-mailadresse. Væsentlige ændringer til ugunst for Kunden giver Kunden ret til at opsige Aftalen med virkning fra ændringens ikrafttræden.

16.2 Ændringer, der er nødvendige for at overholde lovkrav eller for at afhjælpe sikkerhedsmæssige forhold, kan gennemføres uden varsel.

16.3 Nemma kan løbende videreudvikle Tjenesten. Væsentlige begrænsninger i eksisterende funktionalitet varsles efter pkt. 16.1.

16.4 Ændringer i underdatabehandlere følger den særskilte procedure i DPA'ens pkt. 6.3 med mindst 30 dages varsel og indsigelsesret.

17. Overdragelse

17.1 Kunden kan ikke overdrage Aftalen uden Nemmas skriftlige samtykke.

17.2 Nemma kan overdrage Aftalen til et selskab, der helt eller delvist viderefører virksomheden med Tjenesten, herunder ved omdannelse til selskabsform eller ved virksomhedsoverdragelse. Kunden underrettes herom.

18. Øvrigt

18.1 Manglende håndhævelse af en bestemmelse udgør ikke afkald på senere håndhævelse.

18.2 Er en bestemmelse ugyldig, berører det ikke gyldigheden af Aftalens øvrige bestemmelser.

18.3 Nemma kan anvende Kundens navn og logo som reference, medmindre Kunden skriftligt frabeder sig dette.

19. Lovvalg og værneting

19.1 Aftalen er underlagt dansk ret med undtagelse af lovvalgsregler, der fører til anvendelse af anden ret. CISG finder ikke anvendelse.

19.2 Tvister søges løst ved forhandling. Kan enighed ikke opnås, afgøres tvisten ved Retten i Næstved som første instans, medmindre sagen henhører under Sø- og Handelsretten.

20. Kontakt

VIMESO.marketing v/ Lasse Berg Svenningsen
CVR-nr. 35124225
Merkurvej 4, 4200 Slagelse
E-mail: info@nemma.dk
Persondatahenvendelser: info@nemma.dk