Når AI'en ikke kan finde ordren

Kunden skriver "hvor bliver min ordre 1042 af?", og i stedet for at svare med en status beder Nemma pænt om ordrenummer, e-mail og postnummer. Det ligner en fejl. Det er det ikke - det er en sikkerhedsregel, vi har bygget ind med vilje.

Reglen

Nemma slår kun ordrer op på den e-mail, kunden har skrevet fra. Ordredata forlader først systemet, når ordrens egen e-mail er den samme som afsenderens.

• Skriver kunden fra den e-mail, ordren er lagt med, finder Nemma ordren helt af sig selv - kunden behøver ikke engang oplyse et ordrenummer.
• Passer e-mailen ikke, udleveres der ingenting.

Uden den regel kunne hvem som helst skrive til din shop, nævne et ordrenummer og få oplyst en fremmed kundes navn, adresse og købshistorik.

Bemærk også: svaret er præcis det samme, uanset om ordren ikke findes, eller om den tilhører en anden. AI'en får aldrig selv at vide hvilken af delene det er. Derfor kan den ikke skrive "den ordre findes ikke" - den ved det simpelthen ikke.

Hvad AI'en gør i stedet

Den beder kunden bekræfte alle tre ting: ordrenummeret, den e-mail ordren er lagt med, og postnummeret på leveringsadressen. Kan ordren stadig ikke bekræftes bagefter, gætter den ikke - den eskalerer, og sagen får mærket Eskaleret, så den lander hos dig.

Samme regel gælder, når kunden vil bytte eller annullere. Nemma foreslår aldrig en ændring på en ordre, den ikke har kunnet slå op.

De typiske årsager

• Kunden har handlet med en anden adresse (privat kontra arbejde), eller som gæst.
• Ægtefælle eller kollega skriver på kundens vegne.
• Ordrenummeret er tastet forkert.
• Ordren er ældre end 60 dage. Shopify-tilladelserne read_orders og write_orders dækker kun de seneste 60 dage, og ældre ordrer kræver read_all_orders, som Shopify først skal godkende.
• Ordren ligger ikke i den Shopify-shop, der er forbundet.

Hvad du gør

Det afgørende at forstå: kun afsenderens e-mail låser op. Svarer kunden fra den samme adresse som før - blot med postnummer og ordrenummer vedhæftet - ændrer det ikke noget. De tre oplysninger er der, for at du som menneske kan bekræfte identiteten.

1. Åbn sagen i Indbakken. I panelet Kundens ordre til højre (på smallere skærme under Ordre og aktivitet) kan du se, om der findes ordrer på kundens mailadresse. Gør der ikke det, står der, at ingen ordrer er fundet, og at ordren ikke vises, hvis kunden har bestilt med en anden mail.
2. Slå selv ordren op i Shopify ud fra kundens oplysninger.
3. Er det åbenlyst samme person, kan du enten skrive svaret selv eller bekræfte ordren i sagen med Er ordren lagt med en anden mail?. Så må Nemma bruge ordren i netop den sag, men svaret sendes aldrig automatisk, og en ny leveringsadresse kan ikke ændres. Se Ordre lagt med en anden mail.
4. Er du i tvivl, så bed kunden sende en mail fra den adresse, ordren er lagt med. Så kan Nemma klare resten næste gang.

Hvis ordredata mangler helt

Får du svar helt uden ordredata, kan det også være, at Shopify ikke er forbundet, eller at Shopify svarede langsomt lige i det øjeblik. I begge tilfælde svarer Nemma uden ordredata frem for at finde på noget. Tjek Forbind Shopify.