Når AI'en ikke kan finde ordren

Kunden skriver "hvor bliver min ordre 1042 af?", og i stedet for at svare med en status beder Nemma pænt om ordrenummer, email og postnummer. Det ligner en fejl. Det er det ikke - det er en sikkerhedsregel, vi har bygget ind med vilje.

Reglen

Nemma slår kun ordrer op på den email, kunden har skrevet fra. Ordredata forlader først systemet, når ordrens egen email er den samme som afsenderens.

• Skriver kunden fra den email, ordren er lagt med, finder Nemma ordren helt af sig selv - kunden behøver ikke engang oplyse et ordrenummer.
• Passer emailen ikke, udleveres der ingenting.

Uden den regel kunne hvem som helst skrive til din shop, nævne et ordrenummer og få oplyst en fremmed kundes navn, adresse og købshistorik.

Bemærk også: svaret er præcis det samme, uanset om ordren ikke findes, eller om den tilhører en anden. AI'en får aldrig selv at vide hvilken af delene det er. Derfor kan den ikke skrive "den ordre findes ikke" - den ved det simpelthen ikke.

Hvad AI'en gør i stedet

Den beder kunden bekræfte alle tre ting: ordrenummeret, den email ordren er lagt med, og postnummeret på leveringsadressen. Kan ordren stadig ikke bekræftes bagefter, gætter den ikke - den eskalerer, og ticketen får mærket Eskaleret, så den lander hos dig.

Samme regel gælder, når kunden vil bytte eller annullere. Nemma foreslår aldrig en ændring på en ordre, den ikke har kunnet slå op.

De typiske årsager

• Kunden har handlet med en anden adresse (privat kontra arbejde), eller som gæst.
• Ægtefælle eller kollega skriver på kundens vegne.
• Ordrenummeret er tastet forkert.
• Ordren ligger ikke i den Shopify-shop, der er forbundet.

Hvad du gør

Det afgørende at forstå: kun afsenderens email låser op. Svarer kunden fra den samme adresse som før - blot med postnummer og ordrenummer vedhæftet - ændrer det ikke noget. De tre oplysninger er der, for at du som menneske kan bekræfte identiteten.

1. Åbn ticketen i indbakken.
2. Slå selv ordren op i Shopify ud fra kundens oplysninger.
3. Er det åbenlyst samme person, skriver du svaret selv.
4. Er du i tvivl, så bed kunden sende en mail fra den adresse, ordren er lagt med. Så kan Nemma klare resten næste gang.

Hvis ordredata mangler helt

Får du svar helt uden ordredata, kan det også være, at Shopify ikke er forbundet, eller at Shopify svarede langsomt lige i det øjeblik. I begge tilfælde svarer Nemma uden ordredata frem for at finde på noget. Tjek Forbind Shopify.