Kategorier og skills

Alt i Nemma hænger på kategorier. Når en kundemail lander, vælger AI'en først én kategori til den - fx Ordrestatus eller Retur. Kategorien afgør to ting: hvilken skill AI'en skriver ud fra, og om svaret må sendes automatisk.

Dine kategorier

Du starter med 12 kategorier, som oprettes automatisk, når din organisation sættes op: Ordrestatus, Levering forsinket, Annullering, Adresseændring, Retur, Refundering, Reklamation/defekt, Produktspørgsmål, Størrelse/bytte, Rabatkode, Faktura/kvittering og Andet. Dem kan du bruge, som de er, eller tilpasse: du kan oprette nye, omdøbe og slette (se nedenfor).

Passer mailen ikke tydeligt i nogen af dem, ryger den i Andet. Har Nemma ramt forkert på en enkelt sag, kan du rette den: klik på kategoriens navn under emnet i sagen, og vælg en anden. Har sagen et åbent udkast, skriver Nemma et nyt, så det følger den nye kategori. Til gengæld bestemmer du selv, hvad der sker i hver af dem - tilstanden (Manuelt, Udkast eller Sender selv) vælger du under Automatisering, og skill'en skriver du under Skills.

Opret, omdøb og slet kategorier

Kun ejeren kan oprette, omdøbe og slette kategorier. Det gør du under Automatisering.

Opret en kategori

1. Klik Ny kategori over tabellen.
2. Skriv et Navn på 2 til 40 tegn, fx Garanti. To kategorier kan ikke hedde det samme, og det gælder også, selvom den ene er skrevet med stort og den anden med småt.
3. Skriv en kort Beskrivelse af, hvad sagerne handler om (se nedenfor).
4. Klik Opret kategori.

Den nye kategori starter på Udkast og får en skabelon-skill, som du udfylder under Skills. Du kan have op til 20 kategorier.

Omdøb en kategori

Klik på ⋯ ved kategorien, vælg Omdøb, ret navnet eller beskrivelsen, og klik Gem. Kategoriens skill, historik og statistik følger med - det er den samme kategori, bare med et nyt navn.

Slet en kategori

Klik på ⋯ ved kategorien, og vælg Slet kategori. Vinduet fortæller, hvor mange sager der flyttes. Alle kategoriens sager (også løste) flyttes til Andet, så ingen sag står uden kategori. Kategoriens skill slettes med, og nye mails sorteres ikke længere dertil. Det kan ikke fortrydes.

"Andet" er låst. Kategorien Andet kan ikke slettes, omdøbes eller flyttes af nogen, heller ikke ejeren. Det er den, Nemma falder tilbage på, når intet andet passer, og den, slettede kategoriers sager flyttes til. Du kan stadig skrive en beskrivelse, vælge tilstand og udfylde skill'en for Andet.

Beskrivelsen hjælper AI'en med at sortere

Når en mail kommer ind, vælger Nemma en kategori ud fra mailens indhold. Din Beskrivelse af kategorien (op til 300 tegn) læses med, så Nemma ved, hvad du mener med kategorien. Skriv, hvad der hører til, med dine egne ord, fx: Spørgsmål om garanti, reklamation efter mere end 30 dage og garantibevis. En kategori uden beskrivelse sorteres stadig efter navnet, men en kort beskrivelse giver færre fejlsorteringer, især ved kategorier, der ligner hinanden. Beskrivelsen er kun en hjælp til at sortere: den ændrer ikke, hvad AI'en må svare (det gør skill'en), og den står under kategoriens navn i tabellen.

Hvad en skill er

En skill er din opskrift for én kategori. Den sendes med til AI'en, hver gang den besvarer en mail i netop den kategori. Du finder dem under Skills i menuen (gruppen Opsæt Nemma, som hedder Konfiguration, når opsætningen er færdig) - én skill per kategori.

Hver skill starter som en skabelon med fire afsnit:

• Politik - jeres frister, priser og betingelser
• Fremgangsmåde - hvordan denne type sag skal løses
• Eksempelsvar - et typisk svar på denne type sag
• Må aldrig - det AI'en aldrig må tilbyde

Hvordan AI'en lyder - tiltale, længde, emojis og dine egne ord om stemmen - sætter du ét sted for hele butikken under Indstillinger → Tone, så det behøver ikke stå i hver skill.

Derfor er en udfyldt skill afgørende

AI'en må ikke finde på politikker. Spørger en kunde om leveringstid, fortrydelsesret, retur eller garanti, svarer AI'en kun ud fra din skill eller ud fra det, den har slået op i Shopify. Står svaret ingen af de steder, opfinder den ikke noget - den henviser til den relevante side eller sender sagen videre til dig.

Det betyder i praksis: en tom skabelon giver forsigtige, generelle svar, der ofte havner hos dig alligevel. En udfyldt skill giver svar, du bare skal trykke Send svar på.

Derfor kan en kategori først stå på Sender selv, når dens skill er udfyldt.

Ordredata er en undtagelse: dem henter AI'en selv fra Shopify. Skill'en skal ikke gentage ordrenumre eller lagerstatus - kun det, der ikke står i din shop.

Sådan udfylder du en

1. Gå til Skills og vælg en kategori i listen. På en smal skærm er listen en rulleliste, Vælg kategori.
2. Skriv jeres rigtige politik ind i stedet for teksterne i parentes. Hjælpen Det her bør en kunde kunne få svar på viser spørgsmål, der passer til netop den kategori. På en bred skærm står den i en kolonne til højre; ellers er den en række over tekstfeltet, du kan folde ud. Klik på et emne i hjælpen, så sættes en overskrift ind i teksten ved markøren, og du skriver svaret under den. Den er en hjælp, ikke en formular - skriv frit.
3. Klik Gem i kortets hoved, ud for kategoriens navn.

Har du skrevet i en skill uden at gemme, står der en blyant ved kategorien i listen og Ikke gemt under navnet. Teksten bliver stående, når du skifter til en anden kategori på siden, men den er først gemt, når du klikker Gem.

Listen viser en status ved hver kategori: en lys grå prik for Ikke udfyldt, en gul prik for Delvist udfyldt og en mørk prik for Udfyldt. Over listen står, hvor mange der er udfyldt, fx 3 af 12 udfyldt. Statussen står også under kategoriens navn i kortet. Den følger teksten: så længe skabelonens pladsholdere, der står som (Udfyld: ...), er der, er skill'en ikke færdig. Er de alle skrevet om, står den som Udfyldt.

Som standard er det kun ejeren, der kan rette Skills, fordi de er AI'ens regelsæt. Ejeren kan give en supporter lov med Må rette Skills under Indstillinger → Team (se Team og rettigheder). Uden lov kan du læse alle skills, men tekstfeltet er skrivebeskyttet, hjælpen til at skrive er skjult, og Gem er slået fra. Der står Kun ejeren eller en med lov kan rette Skills.

Start med de kategorier, du får flest mails i. Har du ændret en skill og fortryder det, kan du se tidligere versioner, gendanne dem og teste en ændring på en rigtig sag, før du stoler på den - se Skill-historik og Test på sag. Når en skill sidder godt, kan du overveje at flytte kategorien fra Udkast til Sender selv - se Manuelt, Udkast og Sender selv.

Links til kunder

Ud over skills har du en fælles post, der gælder alle kategorier: Skills → Fælles → Links til kunder. Her lægger du dine vigtige links - fx returportal, størrelsesguide og fragtinfo - ind med et navn og en adresse (op til 12). AI'en deler det relevante link, når en kunde spørger, fx din returportal i retursager. Klik Gem links. Kun ejeren kan gemme links.