Manuelt, Udkast og Sender selv

Under Automatisering står dine kategorier i én tabel med kolonnerne Kategori, Tilstand, Skill, Sendt (30 d), Uændret andel, Eskaleret og Kvittering. På en smal skærm er tabellen en liste, hvor du folder en kategori ud for at se det samme. Ved hver kategori vælger du én af tre tilstande med knapperne Manuelt, Udkast og Sender selv. Kun ejeren kan ændre tilstanden, kvitteringerne og pausen - de øvrige i teamet kan se siden, men knapperne er slået fra.

Sådan behandles en mail

Under pausekontakten ligger Sådan behandles en mail med de fem trin, hver ny sag går igennem. På en bred skærm er forklaringen foldet sammen, så kategorierne står øverst: Vis forklaringen folder den ud, og Skjul folder den sammen igen. Nemma husker dit valg i din browser. På telefon er den en række, du folder ud.

1. Mail kommer ind - kunden skriver på e-mail, Messenger eller Instagram
2. Kategori - AI'en sorterer sagen i en af kategorierne i tabellen
3. Kvittering - valgfri fast tekst, kun e-mail og ikke på Sender selv
4. Svar - viser, hvor mange kategorier der står på Sender selv, Udkast og Manuelt. AI'en sender aldrig selv ved flere spørgsmål eller eskalering
5. Penge - refunderinger kræver altid dit klik. AI'en refunderer aldrig selv - den foreslår, og du godkender

Hvornår sendes hvad

Under den viser Hvornår sendes hvad, hvad kunden kan få automatisk, og hvornår hver ting går ud. Også den er foldet sammen som standard (Vis forklaringen). Foldet ud er det en tabel med kolonnerne Hvad, Hvornår og Indhold, på telefon en række, du folder ud. Rækkerne følger dine kategorier, også en kvittering, du lige har slået til eller fra.

• Kvittering - sendes straks, når en ny sag lander i en kategori med kvittering slået til. Kun på e-mail, én pr. sag, og på Manuelt og Udkast, men ikke på Sender selv. Indholdet er din faste tekst og signaturen, uden AI-oplysning. Rækken viser, i hvor mange kategorier den er slået til.
• Udkast - intet sendes, før du godkender. AI'en skriver et svar, og det går først ud, når du sender det. Indholdet er svaret (også hvis du har rettet det), signaturen og AI-oplysningen.
• Svar fra Sender selv - kun når kategorien står på Sender selv, og intet stopper det. Flere spørgsmål i mailen, eskalering, en vred eller usikker sag, pausen eller en handling, der kræver dit klik, gør det til et udkast i stedet. Rækken viser, hvor mange kategorier der står på Sender selv, og at de er på pause, hvis automatikken er det.

Under tabellen står to noter. Signaturen fra Indstillinger står under alle mails. AI-oplysningen - en kort linje om, at svaret er lavet med hjælp fra en AI-assistent - sættes automatisk under hvert svar på e-mail, på kundens sprog, og kan ikke slås fra. Kvitteringen har den ikke, for den er din egen tekst.

Hvad de tre betyder

• Manuelt - AI'en skriver ikke noget. Sagen bliver stadig sorteret og lander i Indbakken under den rigtige kategori, men der er intet udkast, og du skriver selv svaret.
• Udkast - AI'en skriver et udkast og foreslår eventuelle handlinger på ordren. Det venter på dig i sagen: du læser, retter og trykker Send svar - eller knappen med handlingens navn, fx Annullér ordre og send, hvis der ligger en foreslået handling. Intet sendes uden dig.
• Sender selv - AI'en svarer automatisk, uden at du kigger med først. Refunderinger og andre pengehandlinger kræver stadig din godkendelse.

Alle kategorier starter på Udkast. Enhver refundering kræver din godkendelse, uanset kategori - det er trin 5 i strimlen ovenfor.

Sender selv kan først vælges, når kategoriens skill er udfyldt. Uden politikker svarer AI'en vagt, og vage svar skal ikke sendes, uden at nogen ser dem. Er skill'en ikke udfyldt, er Sender selv slået fra, og kolonnen Skill viser Ikke udfyldt som et link, der tager dig til netop den kategoris skill under Skills. Er skill'en udfyldt, står der Udfyldt.

Sender selv sender ikke altid

Selv når en kategori står på Sender selv, falder svaret automatisk tilbage til Udkast, hvis:

• kunden spørger om flere ting i samme mail
• AI'en er usikker på, hvilken kategori mailen hører til
• kunden lyder vred
• sagen er eskaleret til dig
• svaret indeholder en handling, der kræver din godkendelse (fx en refundering)
• afsenderens mail ikke kunne bekræftes (fx en mail fra en kontaktformular, hvor adressen er indtastet). Så sender AI'en aldrig selv på e-mail. På Messenger og Instagram gælder det kun, når AI'en vil ændre noget på en ordre
• kunden når at skrive igen, mens AI'en arbejder
• du selv har trykket Regenerer
• du har bekræftet en ordre lagt med en anden mail i sagen. Så skal et menneske altid godkende svaret, og i Aktivitet står Ordre bekræftet manuelt - et menneske skal godkende svaret (se Ordre lagt med en anden mail)

Udkastet venter da på dig i sagen, præcis som ved Udkast. Stopper Nemma lige før afsendelsen, står der AI'en holdt igen med årsagen i sagens Aktivitet.

Hvornår er en kategori klar til Sender selv

Rækken får mærket Klar til Sender selv, når alle fire kriterier er opfyldt:

1. Mindst 30 sendte udkast de sidste 30 dage
2. En median for uændret andel på mindst 0,92
3. 0 eskalationer de sidste 14 dage
4. 0 afviste udkast de sidste 14 dage

Uændret andel viser, hvor lidt du retter i udkastene, før de sendes. 1,00 betyder, at du sendte teksten uændret. Kolonnerne Sendt (30 d), Uændret andel og Eskaleret viser tallene, så du kan følge med. Står en kategori på Manuelt uden historik, viser de bare -.

Flytter du en kategori til Sender selv, før kriterierne er opfyldt, kommer der en advarsel med de fire punkter. Du kan vælge Aktivér alligevel - det er din beslutning, ikke AI'ens. Falder uændret andel senere under 0,85, skriver rækken Uændret andel under 0,85 - overvej Udkast.

Start med de kategorier, hvor din skill sidder godt - se Kategorier og skills.

Fast kvittering

Ved kategorier på Manuelt og Udkast kan du give kunden en fast kvittering med det samme. Kolonnen Kvittering har en kontakt og et link, Rediger. Klik Rediger, så åbner et vindue med overskriften med kategoriens navn, fx Kvittering - Retur. Slå Send kvittering til, skriv et Emne (valgfrit) og en Besked til kunden på op til 2000 tegn, og klik Gem. Til højre (på en smal skærm bag Se hvordan mailen ser ud) viser Sådan ser mailen ud, hvordan kunden får den, med din signatur. Under Brug samme tekst i kan du sætte flueben ved andre kategorier, så de får samme tekst.

Har du sat åbningstider og ferie op med et fraværssvar, og får en ny sag det i stedet, sendes kvitteringen ikke oveni: kunden får kun ét automatisk svar, og fraværssvaret vinder.

Slår du kontakten i tabellen til, før der er gemt en tekst, åbner vinduet i stedet, så du kan skrive teksten først. Når teksten er gemt, tænder og slukker kontakten kvitteringen uden at åbne vinduet.

Kunder, der skriver til kategorien, får din tekst med det samme - én gang pr. sag - og det rigtige svar følger bagefter som normalt. I sagens Aktivitet står Kvittering sendt. Teksten sendes, som du har skrevet den, men med variablerne udfyldt (den bliver ikke oversat). Din signatur sættes på, og den er ikke AI-skrevet. Kategorier på Sender selv har ingen fast kvittering, fordi AI'en svarer selv - kolonnen viser bare -. Kun ejeren kan redigere den.

Variabler i kvitteringen

I både emnet og beskeden kan du bruge variabler, som Nemma udfylder, når kvitteringen sendes:

• @fornavn - kundens fornavn
• @navn - kundens navn
• @butik - butikkens navn
• @sagsnr - sagens nummer, fx #1077

Knapperne efter Sæt ind: under beskeden sætter dem ind, hvor markøren står, og Sådan ser mailen ud viser kvitteringen med eksempelværdier. Har kunden intet navn, eller er navnet ikke et almindeligt navn (fx en e-mailadresse eller et link), udelades variablen, og teksten rundt om ryddes op, så Hej @fornavn, bliver til Hej,. Værdierne kommer fra sagen og butikken, aldrig fra det, kunden har skrevet. Derfor er der ingen variabel til ordrenummer. @dit_navn, som findes i svarskabeloner, bruges ikke i kvitteringen, fordi den sendes automatisk uden en bestemt afsender. Se også Svarskabeloner.

Sendt af AI'en: stikprøv det, der er sendt

Knappen Sendt af AI'en øverst til højre på Automatisering åbner en liste over alle svar, AI'en har sendt uden et menneske imellem, med de nyeste først. Brug den til at stikprøve, at Sender selv svarer, som du vil have det.

• Øverst vælger du periode (I dag, Denne uge eller 30 dage) og eventuelt en enkelt kategori. En linje viser, hvor mange svar der er sendt, og hvor mange af dem der er markeret forkert. Listen viser 50 ad gangen, og Vis flere henter flere.
• Hver række viser tidspunkt, kategori, kunde, emne (et link til sagen) og de første linjer af det sendte svar. Er svaret på et andet sprog end dansk, vises den danske udgave.
• Finder du et svar, der ikke burde være gået ud, så klik Det var forkert, og skriv eventuelt en kort note om, hvad der var galt (op til 500 tegn). Rækken får mærket Markeret forkert. Noten ses kun af teamet, kunden ser den ikke, og AI'en læser den ikke. Alle i teamet kan markere, og Fortryd markeringen fjerner den igen.
• På en markeret række, hvis kategori stadig står på Sender selv, kan ejeren klikke Sæt kategorien til Udkast, så svarene i kategorien fremover venter på dig. Det er det eneste, der ændrer kategoriens tilstand - at markere et svar gør det ikke. Andre i teamet ser teksten Kun ejeren kan sætte kategorien til Udkast.

Sæt al automatik på pause

Øverst på siden står en linje, Automatik er aktiv, med en kontakt til højre. Slår du den fra, står der Automatik er sat på pause, og alle kategorier tvinges øjeblikkeligt til at vente på dig: intet sendes automatisk, selvom kategorierne stadig står på Sender selv. Kategorier på Sender selv får teksten Sat på pause: sender ikke automatisk lige nu. AI'en laver stadig udkast, så du kan arbejde videre som normalt - de venter bare alle sammen på dig. Slå kontakten til igen, og Sender selv kører videre som før. Kun ejeren kan bruge den.

Det kan også ses i menuen: under butikkens navn står Automatik aktiv eller Automatik på pause.