Når Nemma beder om et menneske

Nemma svarer ikke for enhver pris. Er den i tvivl, stopper den og lægger henvendelsen tilbage til dig. Det er med vilje: et forkert svar koster mere end et svar, der kommer en time senere.

Sådan ser du det

I Inbox får henvendelsen mærket Eskaleret. Åbner du den, står der øverst et gult felt: Tvunget til Copilot med grunden - fx "eskaleret (kunden truer med Trustpilot)" eller "flere anmodninger i én mail". I forløbet til højre kan du se linjen Eskaleret til menneske.

En eskaleret henvendelse bliver aldrig sendt automatisk, heller ikke hvis kategorien står på Autopilot.

Hvad Nemma selv reagerer på

Nemma beder om et menneske, når den:

• er i tvivl om, hvad kunden vil have
• møder en vred kunde, en trussel om advokat eller Trustpilot, eller en anmodning om indsigt eller sletning af data
• ikke kan løse henvendelsen inden for det, der står i kategoriens Skill
• ikke kan bekræfte, hvilken ordre det handler om, selv efter at have bedt kunden om ordrenummer, email og postnummer
• løber ind i gentagne fejl på ordreopslaget eller bruger for lang tid

I de tilfælde skriver Nemma stadig et kort, venligt udkast til dig - typisk et foreløbigt svar om, at en kollega vender tilbage. Du kan sende det som det er, eller skrive dit eget.

Hvad der ellers stopper automatisk afsendelse

Selv uden en egentlig eskalering venter Nemma på dig, hvis:

• der er flere spørgsmål i én mail
• tonen er vred
• Nemma er mindre end 70 procent sikker på kategorien
• kategorien ikke står på Autopilot
• Autopilot er sat på pause for hele shoppen
• afsenderen ikke kunne bekræftes, og svaret indeholder en ændring på ordren

Hvad du gør

1. Åbn henvendelsen og læs grunden i det gule felt.
2. Læs kundens mail selv - der er som regel en grund til, at Nemma trak sig.
3. Ret udkastet, eller skriv dit eget, og tryk Send svar. Se Godkend og ret AI-udkastet.
4. Går det samme igen, så skriv svaret ind i kategoriens Skill. Det, der står der, kan Nemma svare på næste gang.

Husk, at eskalationer også tæller med, når vi vurderer, om en kategori er klar til Autopilot. Mange eskalationer på samme kategori er et signal om, at dens Skill mangler noget.