Når Nemma beder om et menneske

Nemma svarer ikke for enhver pris. Er den i tvivl, stopper den og lægger sagen tilbage til dig. Det er med vilje: et forkert svar koster mere end et svar, der kommer en time senere.

Sådan ser du det

I Indbakke får sagen mærket Eskaleret, både i listen og i sagens overskrift. Vil du vide hvorfor, så fold Vis opsummering ud øverst i sagen: dér står en linje med Grund - fx "kunden truer med Trustpilot" - og eventuelle mærker som Vred kunde eller 2 anmodninger. I Aktivitet til højre (på smallere skærme under Ordre og aktivitet) står linjen Eskaleret til menneske.

En eskaleret sag bliver aldrig sendt automatisk, heller ikke hvis kategorien står på Sender selv.

Hvad Nemma selv reagerer på

Nemma beder om et menneske, når den:

• er i tvivl om, hvad kunden vil have
• møder en vred kunde, en trussel om advokat eller Trustpilot, eller en anmodning om indsigt eller sletning af data
• ikke kan løse sagen inden for det, der står i kategoriens Skill
• ikke kan bekræfte, hvilken ordre det handler om, selv efter at have bedt kunden om ordrenummer, e-mail og postnummer
• løber ind i gentagne fejl på ordreopslaget eller bruger for lang tid

I de tilfælde skriver Nemma stadig et kort, venligt udkast til dig - typisk et foreløbigt svar om, at en kollega vender tilbage. Du kan sende det som det er, eller skrive dit eget.

Hvad der ellers stopper automatisk afsendelse

Selv uden en egentlig eskalering venter Nemma på dig, hvis:

• der er flere spørgsmål i én mail
• tonen er vred
• Nemma er mindre end 70 procent sikker på kategorien
• kategorien ikke står på Sender selv
• automatikken er sat på pause for hele shoppen
• afsenderen ikke kunne bekræftes, og svaret indeholder en ændring på ordren
• du har bekræftet en ordre lagt med en anden mail i sagen. Så skal et menneske altid godkende svaret (se Ordre lagt med en anden mail)

Hvad du gør

1. Åbn sagen og læs grunden under Vis opsummering.
2. Læs kundens mail selv - der er som regel en grund til, at Nemma trak sig.
3. Ret udkastet, eller skriv dit eget, og tryk Send svar. Se Godkend og ret AI-udkastet.
4. Går det samme igen, så skriv svaret ind i kategoriens Skill. Det, der står der, kan Nemma svare på næste gang.

Skal en kollega vide noget om sagen, så skriv en Intern note i svarfeltet. Den ses kun af teamet, sendes aldrig til kunden og læses ikke af AI'en. Se Godkend og ret AI-udkastet. Du kan også tildele sagen til kollegaen under emnet, så den ligger under fanen Mine hos vedkommende. Se Indbakken.

Husk, at eskalationer også tæller med, når vi vurderer, om en kategori er klar til Sender selv. Mange eskalationer på samme kategori er et signal om, at dens Skill mangler noget.