Indbakken: sådan læser du dine sager

Hvad du ser i listen

Indbakke viser jeres sager i en liste, med den nyeste aktivitet øverst. Hver række giver dig:

• Kundens navn og hvor længe siden der sidst skete noget
• Emnet på sagen
• Kategori (fx Retur eller Ordrestatus) - sat af Nemma. Kommer sagen fra Messenger eller Instagram i stedet for e-mail, står kanalen ved siden af
• Et mærke, når noget kræver opmærksomhed: Eskaleret, Løst eller Venter
• En lille prik ved navnet, når et udkast venter på din godkendelse
• Små initialer yderst til højre, når en kollega har sagen. Har du selv sagen, står der ingenting; dine ligger under fanen Mine

Listen opdaterer sig selv. Du behøver ikke hente siden igen, når der kommer nyt. Den viser de 40 nyeste sager i den valgte visning. Er der flere, står Vis flere nederst i listen, og et klik henter 40 mere.

Er en sag markeret Eskaleret, har Nemma vurderet, at den skal forbi et menneske. Den bliver aldrig sendt automatisk.

Fanerne

Over listen kan du skifte visning:

• Alle - åbne, ventende og løste sager. Spam og automatiske mails er ikke med
• Mine - åbne og ventende sager, der er tildelt dig (se afsnittet Tildeling nedenfor). Tallet ved fanen er antallet
• Udkast - sager med et udkast, der venter på din godkendelse. Tallet ved fanen er det samme som på Indbakke i menuen
• Åbne - venter på dig eller på Nemma

Yderst til højre ligger fire visninger bag ...: Venter (der er sendt et svar, og bolden ligger hos kunden), Løste (færdigbehandlet), Auto (se nedenfor) og Spam.

Søgning

Forstørrelsesglasset yderst til højre i fanerækken (eller tasten /) folder søgefeltet Søg navn, mail eller emne ud. Det finder sager på kundens navn og mailadresse, emnet og teksten i beskederne - også i ældre sager og i den danske oversættelse af fremmedsprogede mails.

Søgningen gælder den visning, du står i. Find du ikke det, du leder efter, så prøv Alle eller Løste. Sager, du har importeret fra Zendesk eller Gorgias (Indstillinger → Import), er historik og vises kun, når du søger.

Vil du lede på tværs af sager, kunder og indstillinger, så brug den globale søgning: Søg øverst i menuen eller Cmd+K (Mac) / Ctrl+K (Windows) overalt i Nemma. Se Søgning.

Fanen "Auto"

Fakturaer, ordre- og fragtnotifikationer, nyhedsbreve og mails fra no-reply-adresser er ikke kundesager. Nemma genkender dem og lægger dem under Auto, så de ikke fylder mellem dine rigtige kunder.

Vigtigt at vide:

• De bliver arkiveret, ikke slettet. Du kan altid åbne visningen Auto og finde dem.
• Nemma skriver aldrig udkast til dem og svarer dem aldrig.

Spam ligger for sig under Spam. Markerer du selv en sag som spam (Markér som spam), eller blokerer du afsenderen (Blokér afsender), flytter den dertil, og fremtidige mails fra en blokeret adresse havner direkte i Spam. Ligger en sag i Spam ved en fejl, vælger du Ikke spam i menuen ⋯, så kommer den tilbage i indbakken. Øverst i visningen Spam står linjen Blokerede afsendere med antallet i parentes, der åbner listen over blokerede adresser i et panel. Fjern blokering åbner for adressen igen.

Hvad Nemma har gjort, inden du åbner

Når en mail lander, går Nemma i gang med det samme. Før du overhovedet klikker ind, har den typisk:

1. Læst mailen og sat den rigtige kategori
2. Slået kundens ordre op i Shopify - kun hvis mailen kommer fra den e-mail, ordren er lagt med
3. Skrevet et udkast til svar, og foreslået en handling, hvis der skal ske noget med ordren

Hvad der så sker, afhænger af kategoriens indstilling:

• Manuelt: sagen er kun sorteret. Nemma slår ikke ordren op og skriver intet udkast, så du skriver selv svaret.
• Udkast: udkastet ligger klar inde i sagen. Du læser det igennem, retter hvis du vil, og trykker Send svar. Intet sendes uden dig.
• Sender selv: svaret er allerede sendt. Sagen står som Løst, og i svarfeltet står Sendt af AI'en. Du kan læse hele forløbet ved at åbne den, og vil du alligevel skrive til kunden, trykker du Skriv et svar.

Skriver kunden igen på en løst sag, åbner den automatisk igen og lander tilbage under Åbne.

Inde i en sag

Klik på en række, så åbner sagen ved siden af listen. På en smal skærm åbner den i stedet for listen, og Indbakke øverst til venstre fører tilbage.

• Overskriften er emnet. Under står sagsnummer, kategori, hvem der har sagen, kunde og mailadresse, og til højre ét mærke, fx Eskaleret, Udkast, Manuelt, Klar til Sender selv eller Løst.
• Kategorien kan du ændre: klik på den under emnet, og vælg en anden. Har sagen et åbent udkast, skriver Nemma et nyt, så det følger den nye kategori. En kategori, du selv har valgt, bliver ikke sorteret om bagefter. Ændringen står i Aktivitet som Kategori ændret.
• Vis opsummering folder en kort opsummering af, hvad kunden vil, ud over tråden. Se Når Nemma beder om et menneske.
• Beskederne står i rækkefølge, med den nyeste nederst tæt ved svarfeltet. Kundens beskeder er hvide, butikkens svar lysegrønne, og interne noter gule.
• Svarfeltet står fast i bunden. Det har to faner, Svar til kunden og Intern note, knappen Skabeloner (se Svarskabeloner) og menuen ⋯ med Kassér udkast, Løs uden at svare, Markér som spam (eller Ikke spam), Blokér afsender og Slet sagen. Alt om det står i Godkend og ret AI-udkastet. Det, du har skrevet, men ikke sendt, huskes pr. sag. Du kan vedhæfte filer til et svar på e-mail, og et sendt svar kan fortrydes i 15 sekunder - se Fortryd send og vedhæftede filer.

Tildeling

I et team på flere personer er det vigtigt, hvem der har en sag. Under emnet står enten Ikke tildelt eller navnet på den kollega, der har den. Klik på det for at åbne en menu med Tildel mig, de andre i teamet og Fjern tildeling. Både ejer og supporter kan tildele.

• Fanen Mine samler de åbne og ventende sager, der er tildelt dig, og viser antallet.
• Har en kollega sagen, står kollegaens initialer yderst til højre i listen.
• I Aktivitet står Tildelt efterfulgt af navnet, eller Tildeling fjernet.
• Tildelingen er kun en intern markering. Der sendes ingen mail til kunden eller kollegaen, og den ændrer hverken status eller udkast.
• Fjernes et medlem fra teamet, bliver vedkommendes sager stående som Ikke tildelt.

Ordre og aktivitet

Kolonnen til højre hedder Ordre og aktivitet og har tre dele:

• Kundens ordre - kundens ordrer fra Shopify, hvor den ordre, sagen handler om, står åben. Her ligger knapperne til at annullere og refundere. Se Handlinger på ordrer. Er ordren lagt med en anden mail, end kunden skriver fra, kan du bekræfte den her: se Ordre lagt med en anden mail.
• Kunde - navn og mailadresse, om det er kundens første sag, eller hvor mange sager kunden har, sprog og (hvis Shopify er forbundet) land, og kundens Tidligere sager. Blokken linker til kundens egen side med alle sager, ordrer og noter - se Kunder.
• Aktivitet - hvad Nemma har gjort ved sagen, med de nyeste hændelser øverst, fx AI-udkast klar, Kvittering sendt, Fraværssvar sendt, Eskaleret til menneske og Sendt og løst.

På skærme under 1680 px er kolonnen en skuffe, som du åbner med knappen Ordre og aktivitet (på telefon ikonet øverst til højre).

Hjælp, når du sidder fast

Nederst i menuen står Spørg Nemma, som åbner assistenten, og Hjælp, som åbner hjælpecenteret i en ny fane. Assistenten svarer på, hvordan du bruger Nemma, ud fra hjælpeartiklerne - ikke ud fra dine egne ordrer eller kunder.