Importér historik fra Zendesk og Gorgias

Skifter du fra Zendesk eller Gorgias, kan du tage historikken med. Nemma henter sagerne og beskederne og lægger dem i et arkiv: du kan søge i dem og læse dem, men ikke svare på dem. Importen er til for at give dig overblik, når en kunde skriver igen, og du vil se, hvad der blev sagt tidligere.

Kun ejeren kan importere. Du finder det under Indstillinger → Import (gruppen Shop og data). Der er ét kort pr. kilde, Zendesk og Gorgias.

Det sker ikke

Importen er bygget, så gammel kundepost aldrig bliver levende:

• Der sendes aldrig en mail til en kunde, der skrev for længe siden.
• AI'en sorterer ikke og skriver ikke udkast til importerede sager, og der kommer ingen kvittering eller fraværssvar.
• Der ændres intet i Zendesk eller Gorgias. Nemma bruger nøglen til at læse.
• Importerede sager tæller ikke med i Statistik, og de tæller ikke som AI-svar i din pris, fordi der ikke er noget udkast, der kan sendes.
• Skriver en kunde igen, bliver det en ny sag i Indbakke. Beskeden bliver aldrig lagt ind på en gammel, importeret sag.

Det skal du bruge

• En bruger i det gamle system, der må oprette en API-nøgle. I Zendesk skal det være en administrator.
• Dit underdomæne. Er din adresse dinshop.zendesk.com eller dinshop.gorgias.com, er underdomænet dinshop. Du kan også indsætte hele adressen, så tager Nemma første led.
• Den e-mail, du logger ind med i det gamle system.
• En API-nøgle til den e-mail. Nøglen skal høre til samme bruger som e-mailen.

Find nøglen i Zendesk

Gå til Admin Center → Apps og integrationer → API'er → API-tokens → Tilføj API-token. Kun en administrator kan oprette den, og API token access skal være slået til. Nemma skriver i appen, at Zendesk udfaser API-tokens, så de senest 30. april 2027 holder op med at virke. Til en import, du kører nu, gør det ingen forskel.

Find nøglen i Gorgias

Gå til Indstillinger → REST API, og brug API-nøglen derfra.

Forbind kilden

1. Åbn Indstillinger → Import, og klik Forbind Zendesk (eller Forbind Gorgias) i kortet.
2. Udfyld Underdomæne, E-mail og API-token (hos Gorgias hedder feltet API-nøgle), og klik Forbind Zendesk.
3. Nemma tester nøglen med et rigtigt kald, før den gemmer den. Lykkes det, står der, at kilden er forbundet, og kortet viser Forbundet med din adresse.

Nøglen gemmes krypteret og vises ikke igen. Har du ikke lov til at importere, er knapperne slået fra, og kun ejeren kan bruge dem.

Går noget galt, står årsagen i kortet:

• Zendesk afviste adgangen. Tjek e-mail og API-nøgle - nøglen skal høre til den samme bruger som e-mailen. Kopiér nøglen igen, og tjek at e-mailen er den rigtige.
• Vi kunne ikke finde din Zendesk-konto på det underdomæne. Tjek stavningen af underdomænet.
• Kunne ikke nå Zendesk. Prøv igen om lidt. Det er en midlertidig fejl hos kilden eller på nettet.

Start importen

1. Klik Start import i kortet.
2. Kortet viser, hvor langt importen er. Mærket skifter mellem Klar til at gå i gang, Henter historik og til sidst Færdig. Ved siden af står antallet: sager, beskeder og hvor mange der er sprunget over.
3. Importen kører videre af sig selv. Du kan lukke siden og komme tilbage senere. Genindlæs siden for at se fremdriften.

Importen henter historikken i små bidder, 25 sager ad gangen fra Zendesk og 20 fra Gorgias, og holder sig inden for de grænser, kilderne selv sætter. Beder kilden Nemma vente, står der Kilden bad os vente ... Importen fortsætter automatisk, og Nemma prøver igen af sig selv. Hvor lang tid det tager, afhænger af, hvor meget historik du har, og hvor hurtigt kilden svarer. Importen henter alt, hvad kilden har, og der er ikke noget datofilter.

Der kan kun køre én import ad gangen pr. kilde. Prøver du at starte en til, står der Der kører allerede en import fra den kilde.

Pause, fortsæt og annullér

• Sæt på pause stopper importen, og den ligger, hvor den nåede til. Fortsæt tager over derfra.
• Annullér stopper importen helt (mærket Stoppet). Det, der allerede er hentet, bliver stående.
• Importér igen starter en ny kørsel. Det er sikkert: importen gennemgår historikken forfra, men de sager og beskeder, der allerede er hentet, genkendes og skrives ikke en gang til. Kun det nye kommer med.
• Fjern forbindelse sletter nøglen i Nemma. Knappen kommer frem, når ingen import kører. Slet også selve nøglen i Zendesk eller Gorgias, hvis du ikke skal bruge den mere.

Hvad bliver importeret

• Sager med emne og status. Zendesks ny og åben bliver Åbne, afventer og sat på hold bliver Venter, og løst og lukket bliver Løst. Hos Gorgias bliver lukket til Løst, en udsat sag til Venter, og resten er Åbne.
• Beskeder fra både kunden og butikken, med deres oprindelige datoer og i rækkefølge. Interne noter kommer med som noter, ikke som beskeder til kunden.
• Kunden med e-mail og navn. E-mailen skrives med små bogstaver, så den samme kunde ikke bliver to.
• Vedhæftninger: billeder (JPEG, PNG, GIF, WebP og HEIC), PDF, tekstfiler og CSV, op til 10 MB pr. fil. Andre filtyper og større filer springes over, og Zendesk-filer, som Zendesk selv har markeret som skadelige, hentes ikke. En fil, der ikke kan hentes, stopper aldrig importen af selve samtalen.

Hvad bliver sprunget over

Sprunget over betyder, at sagen ikke kommer med. Tallet står i kortet.

• Sager uden en kunde-e-mail, fordi de ikke kan knyttes til en kunde.
• Sager uden beskeder med indhold.
• Hos Zendesk: sager med en status, Nemma ikke kender.
• Hos Gorgias: spam og sager i papirkurven.
• En sag, der ikke lader sig skrive, fx fordi et felt er ugyldigt. Importen går videre til næste sag.

Meget lange samtaler hentes ikke i fuld længde: der kommer højst de første 500 beskeder med pr. sag.

Importen henter kun sager, beskeder og vedhæftninger. Makroer, regler, etiketter, egne felter, vidensartikler, tilfredshedsvurderinger og brugere flyttes ikke. Dine faste svar skriver du i stedet som svarskabeloner, og dine regler for levering, retur og bytte skriver du som skills.

Sådan finder du de importerede sager

Importerede sager står ikke på listerne i Indbakke, så de ikke fylder i din hverdag. Du finder dem med søgningen:

• Tryk Cmd+K (Mac) eller Ctrl+K, og skriv kundens navn, e-mail, et ordrenummer eller et ord fra beskeden. Importerede sager har mærket Importeret. Se Søgning.
• Tryk / i Indbakken, og søg i Indbakkens egen søgning.

Åbner du en importeret sag, står der Importeret fra Zendesk (eller Gorgias) i stedet for svarfeltet, og at sagen er historik. Den kan ikke besvares, og AI'en behandler den ikke. Kundens ordrer i Shopify kan du se i ordrepanelet, men ikke annullere eller refundere derfra.

Vedhæftede filer og opbevaring

Filerne i det importerede arkiv følger den samme regel som alle andre filer i Nemma: de slettes automatisk 12 måneder efter, at de blev gemt hos os. Teksten i sagerne bliver stående. Vil du beholde et bilag længere, så gem det selv.

Hvis importen stopper

Står kortet på Stoppet, står årsagen under tallene:

• Kilden afviste vores adgang. Tjek e-mail og API-nøgle under Indstillinger → Import. Nøglen er slettet, udløbet eller hører ikke til e-mailen. Fjern forbindelsen, og forbind igen med en ny nøgle.
• Kilden kunne ikke findes. Tjek at underdomænet er korrekt.
• Integrationen er ikke forbundet længere. Nogen har fjernet forbindelsen undervejs.

Klik Importér igen, når årsagen er rettet. Det, der allerede er hentet, skrives ikke en gang til.

Når importen er færdig

1. Søg på en kunde, du kender, og tjek, at historikken ser rigtig ud.
2. Klik Fjern forbindelse, og slet nøglen i det gamle system.
3. Har du endnu ikke sat mails og Shopify op, så start med Sådan kommer du i gang. Importen flytter historik, ikke nye mails: dem får Nemma ved at videresende din support-adresse.