Messenger og Instagram: svar kunderne i chatten

Mange kunder skriver til butikken på Messenger eller Instagram i stedet for på e-mail. Forbinder du butikkens Facebook-side, lander de private beskeder som sager i Indbakke, lige ved siden af mailsagerne. Nemma sorterer dem i en kategori, skriver et udkast efter kategoriens tilstand (Manuelt, Udkast eller Sender selv), og du svarer fra Nemma. Det er kun private beskeder: kommentarer på opslag og annoncer kommer ikke ind.

Det skal du bruge

• En Facebook-side for butikken, og en Facebook-konto, der administrerer den.
• Skal Instagram med, skal butikkens Instagram-konto være koblet til Facebook-siden. Så følger den automatisk med.
• Du skal være ejer af Nemma-kontoen. Kun ejeren kan forbinde og frakoble kanalen.

Kortet Facebook og Instagram findes kun, når Nemma har åbnet for forbindelsen til Meta (Facebook og Instagram). Mangler det, så skriv til os.

Forbind siden

1. Gå til Indstillinger → Kanaler. Kortet Facebook og Instagram står som Ikke forbundet.
2. Klik Forbind Facebook, og log ind med den Facebook-konto, der administrerer butikkens side. Du sendes til Facebook og kommer tilbage til Nemma bagefter.
3. Under Hvilken side skal Nemma passe? vælger du siden. Har den en koblet Instagram-konto, står den ved siden af. Klik Forbind siden.
4. Der står nu, at siden er forbundet, og at beskeder lander i Nemma. Kortet viser Forbundet med sidens navn og eventuelt Instagram-kontoen, og Administrér fører til kanalens egen side.

Gør du ikke valget færdigt inden for en time, udløber forbindelsen, og du starter forfra fra Indstillinger. En side kan kun være forbundet til én Nemma-konto ad gangen. Står den allerede i en anden konto, skal den frakobles dér først. Har din Facebook-konto ingen sider, kan der ikke forbindes noget.

Test, at det virker: skriv til siden fra en anden Facebook-konto end den, der administrerer siden, eller bed en kollega gøre det. Beskeden dukker op som en ny sag i Indbakke med mærket Messenger (eller Instagram, hvis den kom dér).

Sådan bliver en besked til en sag

• En chat har ingen emnelinje, så kundens første besked bliver sagens emne (afkortet, hvis den er lang).
• Skriver den samme kunde igen inden for 14 dage efter sagens seneste besked, kommer beskeden ind i den samme sag, og en løst sag åbner igen. Ellers oprettes en ny sag.
• Navnet hentes fra Facebook eller Instagram. Lader Meta ikke Nemma se navnet, hedder kunden Messenger-kunde eller Instagram-kunde. Du kan sætte eller rette navnet på kundens side med Tilføj navn eller Ret navn.
• Svar, du selv skriver direkte på Facebook eller Instagram (fx i Meta Business Suite), kommer med i tråden som butikkens svar. De starter ikke Nemma, så der kommer ikke et AI-udkast ovenpå dit eget svar.
• Reaktioner, læsekvitteringer og beskeder helt uden indhold ignoreres.
• Sender kunden et billede eller en fil, står der [Kunden sendte en vedhæftning] i tråden. Selve filen kommer ikke med ind i Nemma, så åbn samtalen på Facebook eller Instagram for at se den.

24-timersreglen

Meta tillader kun, at butikken svarer inden for 24 timer efter kundens seneste besked. Det gælder både for dig og for Sender selv. Reglen står også på kanalens egen side under To regler at kende, sammen med reglen om vedhæftninger.

• Er der tid tilbage, viser sagens overskrift mærket Svarfrist med tiden, fx Svarfrist 6 t. Hold musen over mærket for forklaringen.
• Er der gået mere end 24 timer, er svarboksen spærret. Send-knappen er slået fra, og der står, at Meta ikke tillader flere svar, før kunden skriver igen.
• Skriver kunden igen, åbner et nyt vindue på 24 timer, og du kan svare.

Det betyder i praksis, at en chatsag skal besvares samme dag. Lad gerne Udkast der venter stå slået til under Notifikationer, så en besked ikke bliver liggende (se Notifikationer). Står kategorien på Sender selv, sender Nemma kun inden for vinduet. Uden for vinduet kan intet sendes, hverken af AI'en eller af dig.

Ingen vedhæftninger

Fra Nemma kan du endnu ikke sende billeder eller filer på Messenger og Instagram. I stedet for knappen Vedhæft fil står der, at vedhæftninger ikke kan sendes på kanalen endnu. Svaret går som ren tekst. Skal kunden have en returetiket, en størrelsesguide eller lignende, så skriv et link til den. Dine faste links ligger under Skills → Fælles → Links til kunder (se Kategorier og skills). Til e-mail gælder andre regler: se Fortryd send og vedhæftede filer.

Hvad AI'en gør anderledes i chatten

• Ordrer. En kunde på Messenger eller Instagram har ingen e-mail, som Nemma kan sammenligne med ordren. Derfor slår AI'en ikke ordrer op på egen hånd, men beder kunden om ordrenummer og den e-mail, ordren er lagt med. Se Når AI'en ikke kan finde ordren. Funktionen Er ordren lagt med en anden mail? findes ikke for chatsager.
• Handlinger. Et svar, der indeholder en ændring på en ordre, sendes aldrig automatisk i chatten, heller ikke på Sender selv. Det bliver et udkast, der venter på dig.
• Kvittering og fraværssvar. Den faste kvittering og fraværssvaret sendes kun på e-mail, aldrig på Messenger og Instagram.
• Statistik. Under Kanaler i Statistik står e-mail, Messenger og Instagram hver for sig (se Statistik).

Frakobl

Åbn Indstillinger → Kanaler → Facebook og Instagram, klik Frakobl i kortet nederst på siden, og bekræft med Ja, frakobl (kun ejeren). Nemma sletter adgangen til siden med det samme. Sager og beskeder, du allerede har modtaget, bliver stående, men nye beskeder kommer ikke ind, og der kan ikke sendes svar, før siden er forbundet igen. Du kan forbinde igen, også med en anden side. Fjerner den, der forbandt siden, Nemma fra sine indstillinger på Facebook, frakobles forbindelsen også.

Microsoft 365

Har butikken sin supportpostkasse i Microsoft 365, kan den forbindes som en kanal i stedet for at sætte videresendelse op. Det beskrives i Få kundemails ind i Nemma.